Як визначити якість лікарні?

Ідентифікація потреб клієнта - є першим процесом, з якого слід починати створення компанії, в тому числі медичного закладу. Визначення потреб повинно передувати створенню продукту, тобто перед тим, як створити концепцію Вашого медичного закладу, варто зрозуміти чого хочуть Ваші потенційні майбутні клієнти (пацієнти).

Зазвичай, процес вивчення клієнта та його потреб упускається, а власну справу починається відразу з виробництва продукту (будівництва приміщення, підготовки кадрів, покупки устаткування). До ідентифікації потреб приступають тільки тоді, коли клініка запрошує на роботу маркетолога чи замовляє послуги рекламного агентства для збільшення обсягу продажів.

Вивчати потреби потрібно не тільки для того, що створити конкурентоспроможний продукт, але і для того, щоб виправляти помилки і управляти якістю в медичному закладі, що вже функціонує. Важливо знати, що подобається і не подобається клієнтам і на скільки той чи інший фактор впливає на задоволеність і незадоволеність послугами.

Відео: Як перевірити якість молока в домашніх умовах

Досліджуючи ринок педіатрії, я здійснила аналіз Інтернет-форумів для батьків з метою визначення особливостей і характеристик ринку педіатрії.

Інформація, що міститься на форумах не завжди є достовірною. Іноді бувають випадки, коли клініки або медичні фахівці рекламують себе або навпаки, роблять антирекламу своїм конкурентам.

Однак, незважаючи на популярність форумів для батьків (кількість відвідувачів на добу становить до 8000 чоловік, а загальна кількість повідомлень - від 12000 до понад мільйон), форуми - це корисно для керівництва клінік джерело інформації для визначення ситуації на ринку і управління скаргами пацієнтів.

За частотою згадувань на форумах можна припустити, що більшу частку ринку педіатрії займають дитячі лікарі, що працюють в державних лікарнях, які частково працюють неофіційно як приватно практикуючі лікарі. У списках лікарів, «гуляють» по форумам, розміщено контакти (мобільні телефони) переважно лікарів і медсестер державних клінік, частка приватних клінік в цих списках незначна і часто пов`язана з необхідністю проведення досліджень (лабораторних і функціональних). Приватні клініки в столицях більш активно обговорюються на форумах, ніж клініки інших міст, що говорить про більший об`єм попиту на послуги приватних клінік.

Вибір лікаря відбувається за рекомендацією знайомих. Більшість батьків вибирають лікаря, а не клініку. Хоча деякі провідні приватні дитячі клініки досягли успіху у високій лояльності батьків до медичного закладу в цілому.

Основні питання, на які варто звернути увагу приватним медичним установам для дітей:

Адміністративна робота клінік (якість обслуговування і супроводу пацієнтів немедичною працівниками). Було відзначено неуважне ставлення працівників реєстратури до батьків, недостатнє пояснення працівникам реєстратури річних програм обслуговування, пропонує клініка.

У зв`язку зі збільшенням попиту на послуги деяких клінік, батьки відзначили такі проблеми, як занадто поспішний прийом, чергу під кабінетом (навіть в разі попереднього запису), лист очікування (до двох тижнів) на консультацію деяких лікарів.

Відео: Як визначити якість бензину?

Складність отримання послуг застрахованими пацієнтами, яка полягає в тому, що пацієнтам зручніше самостійно записатися на прийом, а не через страхову компанію.

На форумі прозвучало кілька повідомлень про диференціацію пацієнтів. Клієнт (дитина з мамою), вперше обслуговується в клініці, не має можливості записатися на прийом до деяких (відомих) лікарів.

Незручність очікування в холі для батьків з маленькими дітьми.

Недостатній подальший супровід лікарів приватної швидкої допомоги при передачі пацієнта в державну лікарню.

Важливість оптимізації розкладу і можливість пройти якомога більше фахівців за один день - важливий фактор для мами (батьків) дитини до року.

Пацієнти деяких приватних медичних установ неодноразово відзначали, що є можливість звернутися до лікаря «безпосередньо» в державну клініку. На нашу думку, це знижує унікальність пропозиції таких клінік. З рештою, клініка втрачає цих пацієнтів.

Відео: Як перевірити якість меду будинку, способи перевірки меду в домашніх умовах

Зі збільшенням кількості медичних установ, що пропонують педіатричні послуги, вимоги пацієнтів ростуть, в тому числі до рівня сервісу. Тому клінікам слід звернути увагу на комунікативну складову між лікарем і батьками (сучасні батьки потребують залучення в лікувальний процес), злагодженість дій (можливість записатися на прийом і не чекати під кабінетом, можливість здати аналізи в кабінеті клініки, а не окремо в лабораторії). Іншим важливим моментом є презентабельність клініки, відображається в зручності перебування в клініці, корпоративному стилі працівників (одяг, логотип і т.д.), наявність роздрукованих для пацієнтів призначень і результатів аналізів.

Батькам пацієнтів важливо мати медичну картку дитини, роздруковані призначення зі штампом. На форумі було згадано випадки, якщо не заводили картку, не надавали призначень зі штампом і чек, занадто довго друкували призначення.

Контент-аналіз Інтернет-форумів може бути інформативним і корисним для керівництва клінік методом визначення потреб клієнтів та інших характеристик ринку. Одним з ключових моментів такого методу досліджень є інтерпретація отриманих результатів і висновок висновків для медичного закладу.

Увага, тільки СЬОГОДНІ!